Il Cliente non ha sempre ragione! Ecco perchè

Il Cliente non ha sempre ragione! Ecco perchè
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Se ne hai le scatole piene del detto “ il cliente ha sempre ragione”.

Se vuoi smettere di assecondare sempre il cliente.

Se vuoi evitare di sottostare a tutte le sue moine per fatturare.

Se vuoi dettare te le regole nella tua attività senza perdere il cliente. Questo articolo fa per te.

 

Il famoso detto: “Il cliente ha sempre ragione”.. e’ vero? E’ una cavolata? C’è un fondo di verità? Scopriamolo assieme.

La NON verità: Il cliente ha sempre ragione.

Scommetto che convieni con me: il cliente non ha quai mai ragione.

C’è il cliente contento, c’è il cliente tranquillo, c’è il cliente scontento, c’è il cliente arrabbiato… ma di clienti con la ragione, questa è una cosa molto rara.

Fammi spiegare.. certo che il cliente può aver ragione nell’essere felice o infelice del tuo prodotto o servizio, ma questo lo decidi te esaminando le sue motivazioni.

Non è di certo un privilegio dei clienti decidere di essere nella ragione solo perché sono quelli che spendono.

I clienti hanno diritto di apprezzare o meno quello che offri, ma non hanno diritto a prendersi la ragione e, men che meno, non hanno diritto di comportarsi come se tutto fosse sempre colpa tua.

Questa sarebbe la logica, ma come ben sappiamo non funziona così.

Torniamo alla massima “Il cliente ha sempre ragione”, e ragioniamo sulla sfumatura chiave di questo famoso detto: il cliente che ti permetti di contraddire è un cliente perso, quindi se al cliente non dai ragione lo perdi.

“Il cliente ha sempre ragione” sarebbe stato meglio scriverlo “Se contraddici il cliente te lo bruci”.

A parte la semantica, vediamo di ragionare su qualcosa di utile per le nostre attività, come evitare di arrivare al punto di contraddire il cliente o dover dargli una ragione che non ha.

In questo articolo vediamo come evitare che la mania del cliente a volere la ragione ti danneggi ma addirittura come sfruttarla a tuo vantaggio.

Se vuoi evitare che il cliente ti metta i piedi in testa ricordati che il cliente è sempre certo di avere ragione.

I detti, si sa, servono a ricordarci come gestire certe situazioni ed a evitare grosse rotture di scatole.

Capiamo subito l’avvertimento che il detto “Il cliente ha sempre ragione” ci offre e analizziamo la saggezza popolare che è stata infusa.

I nostri cari e spinosi clienti, per qualsiasi cosa dicono o fanno, sono certi di avere la ragione dalla loro.
Quando ci mettono il bastone tra le ruote mi immagino di essere nelle loro teste e sentire i loro pensieri, più o meno dovrebbero essere così:

  • “Sono io che pago e metto i soldi, quindi devi accettare le mie condizioni altrimenti vado dalla concorrenza”
  • “Mi aspettavo un servizio diverso, e pensavo di ricevere di più visto i soldi che chiedi”
  • “Io ti porto guadagno quindi devi baciarmi i piedi, e dopo che i piedi sono stati baciati, forse acquisto”

Potrei continuare per ore, addirittura per giorni, immagino che sai esattamente di cosa parlo.

Qualsiasi sia l’occasione, qualsiasi sia il problema, qualsiasi sia la difficoltà, il cliente al 90% dei casi (per non dire 100%) è certo di essere dalla parte della ragione, in quel caso nulla serve fargli notare che, oltre a non avere tutta questa ragione, forse un po’ di colpa ce l’ha anche lui.

Una volta che il cliente è convinto di essere della ragione, è convinto di essere sempre e comunque:

  • la parte lesa in caso di problemi
  • la parte forte in caso di acquisto

Cercare di fargli cambiare la posizione sfocia in una perdita da parte tua, ovvero:

Contraddire il cliente vuol dire perdere l’acquisto o perdere direttamente il cliente.

Alcuni pensano: “Un cliente così è meglio perderlo che trovarlo”, un pensiero molto pericoloso dato che il cliente e la tua fonte di guadagno.

Entriamo nel vivo del discorso e dirigiamoci verso la luce.

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Se vuoi evitare di perdere denaro e clienti, al cliente deve essere lasciata la ragione.

I clienti sono la cosa più bella per un’attività e l’incubo peggiore.

Ce ne sono di meravigliosi, gentili e rispettosi che abbracceresti, ma di solito sono in minoranza.

D’altra parte ci sono molti clienti che hanno tutt’altre caratteristiche: sono fastidiosi, esigenti, egoisti, irrispettosi che strozzeresti o peggio, ma son sempre clienti.

Cliente per un’attività è sinonimo di vita, sinonimo di fatturato, sinonimo di guadagno.

Oggi più che mai, la regola è: prenderli tutti e non lasciarne scappare nessuno.

Allora come fare?

Lui crede di avere ragione, mentre te ne hai le scatole piene di dover sempre cercare di assecondarlo in ogni situazione.

Mettiamo bene a fuoco il problema, in modo che la soluzione a questo dilemma esca fuori da sola.

cliente-arrabbiato

Prima di andare al sodo: riassumiamo i 3 punti chiave dei clienti che abusano della loro posizione

  1. In caso di situazioni poco positive per la tua attività e quindi negative per i clienti: i clienti in non hanno mai piena ragione, ma se la prendono lo stesso.
  2. In qualsiasi situazione anche la più ovvia ricordati che i clienti sono certi di avere ragione.
  3. Per non rischiare di perdere denaro e clienti, siamo costretti a lasciare ai nostri clienti la ragione.

Ora dato che, risulta ovvio dover lasciare questa benedetta ragione al cliente, giusta o sbagliata che sia, entriamo nel vivo e capiamo esattamente che problemi ti causa e come evitarli.

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Se vuoi evitare attriti e fastidi tra te e i tuoi clienti devi capire da dove arriva il problema.

Ora lo so che tante volte viene comodo pensare che c’è in giro molta gente strana, che tanti hanno buon tempo o che la gente è tutta maleducata e via dicendo.. permettimi di condividerti quello che ho scoperto.

La maggior parte dei problemi, degli attriti e dei contrasti con i clienti ce li creiamo da soli perchè nascono a causa di fraintendimenti e cose capite male.

Dividiamo in gruppi le classiche imposizioni che il cliente cerca di propinarci tutti i giorni (se te ne vengono in mente altri, puoi eseguire lo stesso ragionamento):

  • Rotture di scatole sul prezzo.
  • Rotture di scatole sul risultato.
  • Rotture di scatole sul modo in cui riceve il prodotto o servizio.

Qualsiasi sia la polemica, nella maggioranza dei casi, parte dal fatto che il cliente non ha le giuste informazioni.
Permettimi di spiegarti meglio nel dettaglio.

Quando il cliente rompe sul prezzo, e tu devi fargli lo sconto per non indisporlo.
Se il cliente ti sfida sul prezzo, vuole mille preventivi, vuole sconti, allora non ha sufficienti informazioni per capire che il prezzo che TU hai deciso è giusto, onesto e corretto. E’ palese che se il prezzo non è giustificato allora son cavoli amari, ma se il tuo prezzo è corretto faglielo capire prima di arrivare al conto.

Quando il cliente rompe sul risultato finale e devi stressarti a tranquillizzarlo.
Se il cliente ha da ridire su quello che riceve allora non ha capito cosa riceveva acquistando. E’ ovvio che se ti paga una moto e riceve una bici s’incazza, ma di solito riceve quello per cui paga. Rischi di ricevere lamentele se non ha capito esattamente cosa riceve pagandoti.

Quando il cliente contesta il modo in cui riceve il tuo prodotto o servizio.
Se il cliente rompe le scatole sul modo in cui riceve il prodotto o servizio, il discorso non cambia, vuol dire che gli hai lasciato spazio sufficiente per immaginarsi come l’avresti soddisfatto.
Chiaro che se gli scrivi spedizione in 48 ore e il pacco gli arriva dopo una settimana ti manda a quel paese, ma se gli spieghi le ragioni per cui la spedizione ha quella durata prima dell’acquisto allora non ha nessuna scusa per lamentarsi o compararti a concorrenti che lavorano in modo diverso.

Quando il cliente crede di aver ragione sul poter chiamarti quando gli gira.
Se il cliente ti prende per un’attività aperta 24 ore su 24 festivi compresi e ti importuna a qualsiasi ora del giorno e della notte… tanto lui ti paga… non imprecare e non farti venire il mal di stomaco!
Fagli capire che se trova il telefono staccato alle 20:00 o non gli rispondi in orario di punta del lavoro è per offrigli un servizio ottimo e come tutti gli esseri umani hai bisogno di riposare o in caso di pieno lavoro, di lavorare con concentrazione.

In una frase: se permetti al cliente di ragionare con la sua testa nel decidere come funziona la tua attività allora ti meriti che ti rompa le scatole.

A problema soluzione.

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Se vuoi evitare che il cliente ti metta i piedi in testa dagli un posto dove appoggiare i piedi.

Questa è una metafora che mi piace anche detta così:
Se vuoi evitare che il cliente ti rompa le scatole non dargli gli strumenti per farlo.

Non lasciare al cliente margine in niente, il cliente non sa un cavolo della tua attività, dagli le informazioni che gli servono per capire:

  • Che se trova prezzi più bassi è perché tu hai certe qualità e motivazioni.
  • Spiega esattamente cosa riceve, come lo riceve e quando lo riceve.
  • Digli esattamente cosa succede nel affidarsi alla tua attività.
  • Spiegagli come e quando contattarti se ce ne fosse bisogno.

E via dicendo..

Tutte le obiezioni e le contestazioni che ti fanno gestiscile prima e, IMPORTANTE, spiega sempre il perché di ogni cosa che fai.
Quello che è chiaro per te non lo è mai al tuo cliente!

E’ quando il cliente ha margine per farsi un idea per i fatti suoi è li che cominciano i problemi, perché non sa un cavolo del tuo lavoro, quindi è molto probabile che i suoi ragionamenti siano sbagliati.

Nel limite del possibile, assicurati che i tuoi clienti siano informati bene su come devono comportarsi e su come li servirai.

Cerca di conservarti qualche sorpresa positiva per la fine e darti un vantaggio per quand’è ora di ricevere il pagamento (o dopo il pagamento) in modo da stupirlo in modo piacevole.

Il soggetto, l’arrogante o l’aggressiva li troverai sempre, se usi strumenti efficaci per informare i tuoi clienti puoi rispondere con gentilezza e chiudergli/le la bocca:

“Caro cliente, mi spiace che la mia informazione non l’abbia raggiunta, se ha controllato nel nostro sito web e prima di vederci via sms, via facebook, via email … le ho condiviso proprio la risposta alla sua domanda , si ricorda? Mi ha risposto che l’aveva ricevuta! In ogni caso questa è la risposta…”

Tutto questo va fatto con appositi strumenti, per non rischiare di fare danni.

IL CONCETTO CHIAVE:
In qualsiasi attività i clienti rompono le scatole, i motivi son più o meno sempre gli stessi e li conosci meglio di me.

Anticipa le incomprensioni e le lamentele informando la tua clientela.

Spiega ai clienti in modo chiaro come lavori e perché lavori così prima che sia troppo tardi, prima che il cliente s’illuda di qualcosa e evitare così i fraintendimenti

comunicare

Se vuoi puoi evitare molte rotture di scatole dovute ai clienti, l’importante è utilizzare gli strumenti giusti

Ora che abbiamo sottolineato come evitare fastidi, continua a leggere e permettimi di aiutarti ad evitare un errore comune.

Informare in modo efficace il cliente è la soluzione per evitare obiezioni, polemiche, rimostranze e fastidi.
Quando il cliente è informato e sa cosa l’aspetta non può lamentarsi di niente.

L’informare i clienti in modo corretto da estremo vantaggio e tranquillità al tuo lavoro, ma va fatto in un preciso momento e in un determinato modo. Infatti:

  • L’informazione data con uno strumento sbagliato, infastidisce il cliente e lo indispone.
  • L’informazione data nel momento sbagliato può farti perdere il cliente e il guadagno.

Ci piacciono gli esempi, ad esempio.

Quando le informazioni usano lo strumento sbagliato:
Se le informazioni vengono dette di persona o al telefono molte volte infastidiscono il cliente.
Ormai tutti siamo abituati, prima di fare una scelta, ad informarsi con il nostro smartphone.
Per i tuoi clienti ricevere una chiamata o dover interagire in modo fisico (di persona) con la tua attività è impegnativo rispetto ai nuovi metodi che tutti usiamo.
Ora le informazioni importanti, vanno dette di persona, ma la presentazione dell’attività o un’infarinatura sui prodotti o servizi oggi è obbligatoria per permettere al cliente di capire come funziona il tuo lavoro o reperire le semplici informazioni come i giorni di chiusura o le ferie prima ancora di entrare in contatto diretto.

Ormai tutti siamo abituati alla comodità di consultare una pagina Facebook o un Sito Web per prendere confidenza o ricevere informazioni sulla tua attività.

Il mio consiglio: assicurati di avere un supporto web come: un Sito Web, una pagina Facebook attiva, Google MyBusiness, per permettere al tuo cliente di evitare fastidiose chiamate o viaggi a vuoto.

L’informazione data nel momento sbagliato:

Se il cliente viene informato nel momento sbagliato, troppo tardi di solito, si ottiene un effetto contrario.
Ad esempio, se la cliente si è messo in testa che ha la possibilità di chiedere sconti e alla fine tu le dici che i prezzi non sono negoziabili può indisporsi, e la colpa, non importa di chi sia.. chi ci perde sei tu.

Come ho più volte sottolineato, l’informazione è molto potente per tutelarti dalle rotture di scatole ed è proprio come quando si salta la corda, il salto va fatto al momento giusto, né troppo presto ne troppo tardi.

Il tempismo più corretto è informare il più possibile il cliente prima che decida di acquistare, io e te siamo clienti da una vita e sappiamo cosa ci piace ricevere.
Ecco alcuni accorgimenti:

  • Assicurati di dare informazioni pubbliche in modo che chi non può essere un tuo cliente non ti faccia perdere tempo. Ci sono persone che non potranno mai diventare tuoi clienti: fa in modo che capiscano da sole che non devono contattarti.
  • Assicurati di fornire informazioni in modo che il cliente possa sceglierti rispetto alla concorrenza, in modo da evitare i confronti quando viene il momento di acquistare. Di solito il cliente cerca la leva della concorrenza per metterti in difficoltà soprattutto nei prezzi, informalo perché tu hai scelto di comportarti così.
  • Accertati che sappia esattamente cosa succederà, specialmente se sono cose scomode. Il prima possibile! Oggi questo è un importante criterio di scelta per i tuoi clienti. Se deve prenotare, se deve attendere, se il lavoro è lungo o urgente, se può incontrare ritardi o code… e via dicendo…
  • SII PRUDENTE CON LE PROMESSE, IL CLIENTE LE VUOLE MANTENUTE TUTTE.

L’informazione è potere! Ecco quali strumenti utilizzare per informare il cliente in modo semplice economico e soprattutto efficace.

Hai tutto davanti agli occhi!

Guardati in giro, tutti stanno con la testa dentro al PC, Smartphone e Tablet.

Anche tu ora stai leggendo dentro ad uno schermo e lo sai perché non stai leggendo un giornale di carta?

Perchè è comodo. La tecnologia oggi è il mezzo di comunicazione d’eccellenza.

Per condividere informazioni oggi il web è il metodo che meglio funziona e anche il più economico rapportato ai risultati che ottiene.

I servizi a cui puoi accedere per informare in modo efficace il tuoi clienti sono semplici e li usi tutti i giorni:

  • Email, SMS, Whatsapp – Per scrivere direttamente a un singolo cliente o ad un piccolo gruppo.
  • Social Network (Facebook e Google) – Come facciata pubblica semplice e rapida per fornire informazioni generali per tutti.
  • Sito Web – Come facciata pubblica di prestigio.

Questi sono i metodi che ti danno maggiore sicurezza nel raggiungere i tuoi clienti, per informarli, preparali e selezionarli.

Usa un Sito Web, usa un’email mirata, usa una pagina Facebook Attiva! Aiuta i clienti a capire cosa aspettarsi e cosa ricevono da te.

Prepara le informazioni che i tuo clienti devono sapere per renderti la vita più facile e assicurati di usare i metodi di comunicazione corretti per raggiungerli nel modo e al momento giusto!

Quando il cliente ha capito esattamente come funziona la tua attività, cosa offri e cosa può pretendere allora e solo allora: il cliente ha sempre ragione.

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Matteo Martignon

Marketing e Formazione